Gegnheilt orðspor er ómetanlegt 21. febrúar 2012 06:00 Hver holskeflan af annarri hefur riðið yfir fyrirtæki, stofnanir, sveitarfélög og einstaklinga á undanförnum vikum og mánuðum í fjölmiðlum. Áföll sem hafa haft alvarleg áhrif á ímynd og ásjónu þeirra, sem orðið hafa fyrir, og sem erfitt getur reynst að leiðrétta, ef það þá tekst nema ef til vill á löngum tíma. Ein dýrmætasta eign fyrirtækis, stofnunar eða samtaka er trúverðug og traust ásjóna. Verðmætasta eign hvers manns er gegnheilt orðspor. Það tekur ár og áratugi að ávinna sér traust orðspor en það getur hrunið fyrirvaralaust þegar vonda málið drepur á dyr. Við höfum á skömmum tíma upplifað „vondar fréttir" og áföll um t.d. rekstur lífeyrissjóða, mengandi sorpendurvinnslur, lélega brjóstapúða, iðnaðarsalt, málefni banka- og slitastjórna, stjórnarkreppu í Kópavogi, kennarablogg á Akureyri, límmiðaklúður Já og ýmislegt fleira. Öll þessi mál hafa skaðað ímynd og ásjónu viðkomandi aðila og dregið úr trausti í garð þeirra á einn eða annan hátt. Vægt til orða tekið njóta fjölmiðlarnir jafnan góðs af litríkum áföllunum og nýta sér þau oft dögum og jafnvel vikum saman. Því miður reynast flest fyrirtæki og stofnanir allt of illa búin undir áföllin og fá því hvern brotsjóinn á fætur öðrum yfir sig án þess að fá rönd við reist. Í sumum tilvikum eru stjórnendur of stoltir til að óska eftir sérhæfðri ráðgjöf á þessu sviði, kjósa fremur annaðhvort að grípa til vopna sem þeir kunna ekkert á eða bara hreinlega stinga höfðinu í sandinn og bíða þess sem verða vill. Afleiðingarnar, bráðina, sjáum við á grillinu hjá fjölmiðlunum. Stjórnendur vita undir niðri að fyrr eða síðar dynur krísan yfir án minnsta fyrirvara. Ef þeir kunna ekki að bregðast strax við er mikil hætta á að álitshnekkirinn verði talsverður og það getur tekið ár og daga að endurheimta sterka ímynd. Það er löngu vitað að ef ekki tekst að snúa ofan af áfalli á fyrstu klukkustundunum verður ímyndartjónið langvarandi. Dæmi eru um að stjórnendur fái andlegt áfall þegar fjölmiðlar hringja en þá er hætta á að viðkomandi stjórnandi geri hverja vitleysuna af annarri, sem aðeins gerir illt verra. Þeir reyna oft að fegra málið í viðtölum við fréttamenn með því að segja ekki allan sannleikann. Stjórnendur kunna allt of sjaldan að biðjast afsökunar í kjölfar klúðurs eða mistaka. Þeir sem gera það, gera það yfirleitt allt of seint. Þeir reyna fremur að finna blóraböggla til að dreifa athyglinni frá vandanum eða láta samverkamenn bera byrðarnar. Fjölmiðlar eru á hinn bóginn fljótir að komast að kjarna málsins og greina sannleikann í málinu. Það er dapurlegt að sjá í hve mikilli afneitun sumir stjórnendur eru og hve klaufalega þeir standa að málum í viðbrögðum sínum á örlagastundu. Stjórnendur sem standa sig best eru þeir sem hafa undirbúið sig vel fyrir óvænta atburði. Fyrstu viðbrögð við „vondri frétt" eru aðalatriði og geta skipt sköpum um hvort fjölmiðlaumfjöllunin heldur áfram eða ekki. Rafræn samskiptatækni nútímans er svo leiftursnögg að það tekur aðeins fáeinar mínútur að koma frétt eða leiðréttingu á framfæri. Það er hvergi skjól. Enginn fréttamiðill situr lengur á „góðri frétt" heldur birtir hana strax á vefsíðu, fésbók og jafnvel twitter. Prentmiðlar geta ekki lengur keppt við vefmiðla og aðra rafræna miðla. Innlent sjónvarp glímir við svipaðan vanda og blöðin á meðan útvarpsstöðvar geta brugðist mjög hratt við „stórfréttum". Ég þekki mörg dæmi um að fyrirtæki hafi náð að snúa vörn í sókn á stuttum tíma með því að beita réttri aðferðafræði og vinnubrögðum í samskiptum við fjölmiðla, hluthafa, starfsfólk, stjórnvöld og almenning. Áföll ýmissa fyrirtækja og samtaka á þessu ári ættu að vera nægileg sönnun þess að traustur stjórnandi verður að vera mjög vel búinn undir skakkaföll. Enginn verður óbarinn biskup segir máltækið. Viltu birta grein á Vísi? Sendu okkur póst. Senda grein Skoðanir Mest lesið Ævinlega þakkláti flóttamaðurinn Zeljka Kristín Klobucar Skoðun Hjálp, barnið mitt spilar Roblox! Kristín Magnúsdóttir Skoðun Við þurfum ekki að loka landinu – við þurfum að opna augun Þorbjörg Sigríður Gunnlaugsdóttir Skoðun Leikrit Landsvirkjunar Snæbjörn Guðmundsson Skoðun Vér vesalingar Ingólfur Sverrisson Skoðun Líkindi með guðstrú og djöflatrú Gunnar Björgvinsson Skoðun Svona eða hinsegin, hvert okkar verður næst? Unnar Geir Unnarsson Skoðun Ákall til íslenskra stjórnmálamanna Magnús Árni Skjöld Magnússon Skoðun Reynisfjara og mannréttindasáttmáli Evrópu Róbert R. Spanó Skoðun Þurfum við virkilega „leyniþjónustu”? Helen Ólafsdóttir Skoðun Skoðun Skoðun Hjálp, barnið mitt spilar Roblox! Kristín Magnúsdóttir skrifar Skoðun Líkindi með guðstrú og djöflatrú Gunnar Björgvinsson skrifar Skoðun Ævinlega þakkláti flóttamaðurinn Zeljka Kristín Klobucar skrifar Skoðun Vér vesalingar Ingólfur Sverrisson skrifar Skoðun Leikrit Landsvirkjunar Snæbjörn Guðmundsson skrifar Skoðun Við þurfum ekki að loka landinu – við þurfum að opna augun Þorbjörg Sigríður Gunnlaugsdóttir skrifar Skoðun Svona eða hinsegin, hvert okkar verður næst? Unnar Geir Unnarsson skrifar Skoðun Reynisfjara og mannréttindasáttmáli Evrópu Róbert R. Spanó skrifar Skoðun Að hlúa að foreldrum: Forvörn sem skiptir máli Áróra Huld Bjarnadóttir skrifar Skoðun Ákall til íslenskra stjórnmálamanna Magnús Árni Skjöld Magnússon skrifar Skoðun Þurfum við virkilega „leyniþjónustu”? Helen Ólafsdóttir skrifar Skoðun Byrjað á öfugum enda! Hjálmtýr Heiðdal skrifar Skoðun Væri ekki hlaupið út aftur Hjörtur J. Guðmundsson skrifar Skoðun Gervigreind fyrir alla — en fyrir hvern í raun? Sigvaldi Einarsson skrifar Skoðun Hefur ítrekað hótað okkur áður Hjörtur J. Guðmundsson skrifar Skoðun Þjóðaratkvæðagreiðsla vegna umsóknar um aðild að ESB er stjórnsýslugrín! Júlíus Valsson skrifar Skoðun Bandaríkin voru alltaf vondi kallinn Karl Héðinn Kristjánsson skrifar Skoðun Erum við á leiðinni í hnífavesti? Davíð Bergmann skrifar Skoðun Ákall til umhverfis-, orku- og loftslagsráðherra að standa við gefin loforð Laura Sólveig Lefort Scheefer,Snorri Hallgrímsson,Sigurlaug Eir Beck Þórsdóttir,Jóhanna Malen Skúladóttir,Ida Karólína Harris,Antonia Hamann,Julien Nayet-Pelletier skrifar Skoðun Kæfandi klámhögg sveitarstjóra Jón Trausti Reynisson skrifar Skoðun Klár fyrir Verslunarmannahelgina? Ágúst Mogensen skrifar Skoðun Vegið að börnum í pólitískri aðför að ferðaþjónustunni Einar Freyr Elínarson skrifar Skoðun Hið tæra illa Gunnar Hólmsteinn Ársælsson skrifar Skoðun Ferðamannaiðnaður? Nei, ferðaþjónusta! Guðmundur Björnsson skrifar Skoðun Hæðarveiki og lyf Ari Trausti Guðmundsson skrifar Skoðun Landsvirkjun hafin yfir lög Björg Eva Erlendsdóttir skrifar Skoðun Fjárskipti við slit óvígðrar sambúðar: Meginreglur og frávik Sveinn Ævar Sveinsson skrifar Skoðun Þau eru framtíðin – en fá ekki að njóta nútímans Sigurður Kári skrifar Skoðun Greiðsla með Vísakorti tryggir ekki endurgreiðslu – forfallatryggingar gagnslausar þegar mest á reynir Erna Guðmundsdóttir skrifar Skoðun Hvers vegna þegir kristin, vestræn menning? Ómar Torfason skrifar Sjá meira
Hver holskeflan af annarri hefur riðið yfir fyrirtæki, stofnanir, sveitarfélög og einstaklinga á undanförnum vikum og mánuðum í fjölmiðlum. Áföll sem hafa haft alvarleg áhrif á ímynd og ásjónu þeirra, sem orðið hafa fyrir, og sem erfitt getur reynst að leiðrétta, ef það þá tekst nema ef til vill á löngum tíma. Ein dýrmætasta eign fyrirtækis, stofnunar eða samtaka er trúverðug og traust ásjóna. Verðmætasta eign hvers manns er gegnheilt orðspor. Það tekur ár og áratugi að ávinna sér traust orðspor en það getur hrunið fyrirvaralaust þegar vonda málið drepur á dyr. Við höfum á skömmum tíma upplifað „vondar fréttir" og áföll um t.d. rekstur lífeyrissjóða, mengandi sorpendurvinnslur, lélega brjóstapúða, iðnaðarsalt, málefni banka- og slitastjórna, stjórnarkreppu í Kópavogi, kennarablogg á Akureyri, límmiðaklúður Já og ýmislegt fleira. Öll þessi mál hafa skaðað ímynd og ásjónu viðkomandi aðila og dregið úr trausti í garð þeirra á einn eða annan hátt. Vægt til orða tekið njóta fjölmiðlarnir jafnan góðs af litríkum áföllunum og nýta sér þau oft dögum og jafnvel vikum saman. Því miður reynast flest fyrirtæki og stofnanir allt of illa búin undir áföllin og fá því hvern brotsjóinn á fætur öðrum yfir sig án þess að fá rönd við reist. Í sumum tilvikum eru stjórnendur of stoltir til að óska eftir sérhæfðri ráðgjöf á þessu sviði, kjósa fremur annaðhvort að grípa til vopna sem þeir kunna ekkert á eða bara hreinlega stinga höfðinu í sandinn og bíða þess sem verða vill. Afleiðingarnar, bráðina, sjáum við á grillinu hjá fjölmiðlunum. Stjórnendur vita undir niðri að fyrr eða síðar dynur krísan yfir án minnsta fyrirvara. Ef þeir kunna ekki að bregðast strax við er mikil hætta á að álitshnekkirinn verði talsverður og það getur tekið ár og daga að endurheimta sterka ímynd. Það er löngu vitað að ef ekki tekst að snúa ofan af áfalli á fyrstu klukkustundunum verður ímyndartjónið langvarandi. Dæmi eru um að stjórnendur fái andlegt áfall þegar fjölmiðlar hringja en þá er hætta á að viðkomandi stjórnandi geri hverja vitleysuna af annarri, sem aðeins gerir illt verra. Þeir reyna oft að fegra málið í viðtölum við fréttamenn með því að segja ekki allan sannleikann. Stjórnendur kunna allt of sjaldan að biðjast afsökunar í kjölfar klúðurs eða mistaka. Þeir sem gera það, gera það yfirleitt allt of seint. Þeir reyna fremur að finna blóraböggla til að dreifa athyglinni frá vandanum eða láta samverkamenn bera byrðarnar. Fjölmiðlar eru á hinn bóginn fljótir að komast að kjarna málsins og greina sannleikann í málinu. Það er dapurlegt að sjá í hve mikilli afneitun sumir stjórnendur eru og hve klaufalega þeir standa að málum í viðbrögðum sínum á örlagastundu. Stjórnendur sem standa sig best eru þeir sem hafa undirbúið sig vel fyrir óvænta atburði. Fyrstu viðbrögð við „vondri frétt" eru aðalatriði og geta skipt sköpum um hvort fjölmiðlaumfjöllunin heldur áfram eða ekki. Rafræn samskiptatækni nútímans er svo leiftursnögg að það tekur aðeins fáeinar mínútur að koma frétt eða leiðréttingu á framfæri. Það er hvergi skjól. Enginn fréttamiðill situr lengur á „góðri frétt" heldur birtir hana strax á vefsíðu, fésbók og jafnvel twitter. Prentmiðlar geta ekki lengur keppt við vefmiðla og aðra rafræna miðla. Innlent sjónvarp glímir við svipaðan vanda og blöðin á meðan útvarpsstöðvar geta brugðist mjög hratt við „stórfréttum". Ég þekki mörg dæmi um að fyrirtæki hafi náð að snúa vörn í sókn á stuttum tíma með því að beita réttri aðferðafræði og vinnubrögðum í samskiptum við fjölmiðla, hluthafa, starfsfólk, stjórnvöld og almenning. Áföll ýmissa fyrirtækja og samtaka á þessu ári ættu að vera nægileg sönnun þess að traustur stjórnandi verður að vera mjög vel búinn undir skakkaföll. Enginn verður óbarinn biskup segir máltækið.
Skoðun Við þurfum ekki að loka landinu – við þurfum að opna augun Þorbjörg Sigríður Gunnlaugsdóttir skrifar
Skoðun Þjóðaratkvæðagreiðsla vegna umsóknar um aðild að ESB er stjórnsýslugrín! Júlíus Valsson skrifar
Skoðun Ákall til umhverfis-, orku- og loftslagsráðherra að standa við gefin loforð Laura Sólveig Lefort Scheefer,Snorri Hallgrímsson,Sigurlaug Eir Beck Þórsdóttir,Jóhanna Malen Skúladóttir,Ida Karólína Harris,Antonia Hamann,Julien Nayet-Pelletier skrifar
Skoðun Fjárskipti við slit óvígðrar sambúðar: Meginreglur og frávik Sveinn Ævar Sveinsson skrifar
Skoðun Greiðsla með Vísakorti tryggir ekki endurgreiðslu – forfallatryggingar gagnslausar þegar mest á reynir Erna Guðmundsdóttir skrifar