„Það er erfitt að berjast fyrir eigin réttindum þegar maður er veikur“

Marta var ráðin í nýtt stöðugildi talskonu sjúklinga á vormánuðum í fyrra. Hún segir starfið enn í þróun en hingað til hafi reynslan sýnt að full þörf sé á því, bæði til að mæta þörfum sjúklinga og aðstandenda og til að betrumbæta þjónustu spítalans.

Hægt er að hafa samband við talskonu sjúklinga með því að senda inn erindi á vefsíðu Landspítalans eða með því að hringja í aðalnúmerið 543-1000 og óska eftir símtali. Marta segist yfirleitt hafa samband á innan við þremur til fimm virkum dögum.

Á síðustu sex mánuðum hafa henni borist 95 óskir um símtal og um 250 erindi með tölvupósti.

Upplýsingskortur og samskiptaerfiðleikar

„Það getur verið svo erfitt fyrir fólk að kvarta. Það er í svo viðkvæmri stöðu. Maður er kannski sjúklingur og upplifir að það er einhver dónalegur við mann, er ekki að hlusta, og þá er svo erfitt að standa í því,“ segir Marta um upplifun sjúklinga.

Hún gerir skýran greinarmun á talskonustarfinu og embættinu „umboðsmaður“, til dæmis barna og Alþingis; hún sé ekki löglærð og öll formleg erindi fari í annan farveg innan spítalans.

„Ég er miklu meira að aðstoða fólk,“ útskýrir hún. „Ef ættingjum finnst þeir til dæmis ekki fá nægar upplýsingar. Eða ef það er kominn upp einhver samskiptavandi. Eða það kemur eitthvað upp á þannig að fólk þarf stuðning; ef það er til dæmis búið að reyna og reyna að fá þjónustu en það hefur ekkert gengið.“

Langflestar fyrirspurnirnar sem hún fái snúi að því að fólk eigi erfitt með að fá upplýsingar en þá sé samskiptavandi einnig nokkuð tíður. Hún hafi meðal annars stutt fólk með því að mæta með því í læknatíma eða vera með á fjölskyldufundum. Það geti einnig verið afar gagnlegt fyrir starfsmenn, þegar upp er kominn núningur.

Marta hefur það einnig á höndum að gera þjónustukannanir spítalans og hún segir það koma skýrt fram hvað fólk sé þakklátt þegar samskiptin ganga vel og það upplifir að heilbrigðisstarfsmenn hafi hlustað á sig. Kvartanirnar varði helst andstæðuna; að fólk upplifi að það hafi ekki verið hlustað á sig.

Erfitt að ná í gegn

„Fólk með flókin vandamál, ekki vel skilgreinda sjúkdóma. Eitthvað flókið sem erfitt er að finna lausn á; það er svolítið það fólk sem er að hafa samband við mig,“ segir Marta. „Því það velkist kannski svolítið á milli og það er enginn einn sem tekur ábyrgð gagnvart því.“

Þá sé nokkuð algengt að fólk upplifi að hafa fengið þau skilaboð að það eigi hreinlega ekkert heima á þeim stað þar sem það hefur leitað eftir þjónustu, annað hvort sé það ekki raunverulega veikt eða það eigi frekar að leita þjónustu á öðrum stað.

Álag sé vissulega partur af vandamálinu en einnig að oft virðist erfitt fyrir fólk að ná inn á spítalann til að fá upplýsingar. Þeim sé beint annað eða bent á að hafa samband ef eitthvað kemur upp á en þegar á hólminn sé komið sé erfitt að ná í viðkomandi aðila eða þjónustu.

Marta svarar því strax játandi þegar hún er spurð að því hvort það sé þá ekki gagnlegt fyrir spítalann og þjónustuna að hún safni þessum ábendingum saman. 

Maður sér fyrir sér að einhver af vandamálunum séu auðleysanleg, þegar búið er að bera kennsl á þau...

Hún nefnir biðlista sem dæmi; það væri afar gagnlegt ef sjúklingar gætu sjálfir fylgst með stöðu sinni á biðlistum og sótt upplýsingar um áætlaðan biðtíma.

„Vill bara fá að ræða upplifun sína af þjónustunni“

Marta hefur hafið samtal við sjúklingasamtök, sem hún segir meðal annars hafa varpað skýrara ljósi á skort á samráðsvettvangi varðandi þjónustu Landspítalans, til dæmis aðkomu sjúklinga að þróun lausna á borð við Landspítala-appið.

Þá ítrekar hún hvað það getur verið erfitt fyrir sjúklinga í viðkvæmri stöðu að kvarta en áréttar að allir megi hafa samband við sig, óháð því hvort það vill taka málið lengra.

„Fólk má líka hafa samband við mig þó það vilji ekki að ég geri neitt. Það er mjög gagnlegt að heyra hvað fólk hefur að segja, þó það vilji ekki að ég setji málið í einhvern farveg. Stundum er þetta bara þannig að fólk vill fá aðstoð áfram eða stuðning eða eitthvað slík og yfirleitt er það ekkert mál,“ segir Marta.

„Yfirleitt er fólk mjög þakklátt og oft vill það bara fá að ræða við mig í síma og svo gerum við ekkert meira. Það vill bara fá að ræða upplifun sína af þjónustunni.“

Marta, sem hefur unnið á Landspítalanum frá 2008, segir starfsfólkið almennt hafa tekið sér vel í nýju starfi.

„Mitt hlutverk er alls ekkki að koma og skamma starfsfólk. Heldur bara að hjálpa til að liðka fyrir samskiptum eða benda á eitthvað sem hefur kannski ekki gengið alveg nógu vel. Og mér finnst fólk alveg átta sig á því að það er gagnlegt að hafa samband við mig.“